如今,在商场、机场、酒店、写字楼等空间,智能清洁机缓缓驶过,将大片地面清扫干净,这个场景已经随处可见。商用清洁设备市场的不断扩张为生产商创造了巨大商机,然而设备售后以及行业同质化竞争等问题,也让厂商倍感困扰。
几年前,郑州的一家大型公立医院有一台清洁设备发生了故障,售后人员到场检修一番,才发现原来是油压泵坏了,但恰巧这个配件需要从美国进口,最后那台设备的维修整整等了6个月。
虽然这是一个比较极端的例子,但售后维修时间长、管理成本高、客户体验差是常态。另一方面,行业也呈现越来越严重的同质化和低价竞争状况,将厂商拖入被动局面,利润一再被压缩。
国邦协同科技(广东)有限公司(以下简称“ICE”)是全球领先的清洁技术和解决方案提供商,截至2022年6月,已经在全世界内清洁了超过820亿平方米的地面。但ICE也曾经面临着同样的问题。
所谓痛则思变,变则能通。面对低效的售后流程及同质竞争,ICE在2014年前后就开始思考,如何突破这一些行业的困境?如何让客户安心、无忧地使用清洁设备?如何改变一锤子买卖的传统模式,创造新的商业模式来为客户创造更多价值?
为此,ICE与客户进行了深入沟通调研,他们发现由于设备信息孤岛化,从设备设计、生产、销售到使用、维修的所有的环节都是相互割裂的,数据无法整合,因此厂商售后服务成本一直无法降低,同时也制约了设备的使用效率,降低了客户体验。
为了改变这样的现状,ICE决心进行数字化转型,第一步就是要通过设备物联网管理升级,实现产品智能化,对设备形成全生命周期管理。
最初,ICE选择与一家硬件公司和一家平台公司合作,对设备做物联网升级。然而,这种合作并未取得预期成果,原因主要在于各方仅对自己的业务负责,问题出现后沟通异常繁琐。后来,ICE改变策略,与一家软硬件都能做的公司合作,但此公司研发出来的产品稳定性不高,仅做出不到1000台就宣告失败。
初期的困难并未动摇ICE转型的决心。2015年,一个偶然的机会,ICE了解到总部在广州的广州鲁邦通物联网科技股份有限公司(以下简称“鲁邦通”)。鲁邦通成立于2010年,具备物联网软硬件一体的研发、生产、设计能力,并推出自研的物联网平台,其产品业务覆盖海外多个国家和地区。
ICE与鲁邦通技术团队就产品功能和改造方法展开深入探讨,从设备物联到云端平台,从产品体系到服务建设,鲁邦通为ICE提供了软硬件一体化的工业互联网解决方案。很快,ICE便推出了搭载非侵入式物联网网关的全新物联网清洁机,以设备物联为核心,构建起设备全生命周期管理。即使产品部署在全球各地,ICE都能对设备的实时运作时的状态、售后维护需求和部件损耗等情况“了如指掌”。
有一次,在某机场T3航站楼工作的清洁设备在早上8点发生了故障,客户项目经理在8点30分打电话给ICE武汉的负责人申请售后维修,ICE工作人员告知客户,该设备早在15分钟前已经修理好。这个售后效率让客户连连惊叹。
国邦协同科技CIO刘全光介绍,基于设备物联以及大数据的采集分析,ICE与鲁邦通进一步探索突破传统售后服务的新途径,由此推出了“i-Synergy”智能清洁系统。通过对设备运营状态的实时监测,系统能对设备故障提前预警,并把预警信息通过APP发送给客户和售后服务人员,以便能够立即处理故障,部分故障还可远程解决。售后处理时间得以从过往的数天缩减到数小时甚至几分钟。
除此以外,ICE还能够最终靠系统监测电池、吸力马达、刷盘电机及行走电机等配件的使用情况,测算配件更换时间,提前提醒客户。“我们基于这一些数据优化库存、更科学地备品备件,为客户提供主动式的售后服务”,刘全光表示。
以往,设备计算机显示终端购买了清洁设备后,客户的管理人员没办法掌握每台机器每天工作时长、清洗面积等使用情况,那么提高设备使用效率、对人员进行精细化管理等需求,就无法实现。
目前,“i-Synergy”智能清洁系统能就设备每日的清洗和清扫面积、充电时长、工作状况等信息生成报表,让每台设备使用数据一目了然。ICE把平台数据免费提供给客户,帮助客户进行现场管理以及人员管理,以此来降低管理成本。
“现在比较大型的物业公司都非常看重数据服务,国内多家有突出贡献的公司都已经全方位使用我们的数据”,刘全光表示。
同时, ICE自己也通过数据报表,对售后服务人员来管理,提升售后服务质量,设备故障情况、配件更换情况,维修效果都能清晰统计。 以往每周十多起的客诉已经降为 0客诉。
过去,计算机显示终端需要一次性付款购买设备,金钱上的压力相当大。ICE研发物联网清洁设备和智能系统,就为了改变传统的一锤子买卖的销售模式。
2014年,ICE正式推出清洁设备订阅服务,并为客户提供免费的维修、零配件更换等设备全生命周期管理服务。从2015年起,ICE与鲁邦通保持长期合作,借助包含设备物联、设备监测、设备运维、服务营销、预测性/预防性维护、基于设备正常运行数据的经营分析、业财一体化等软硬件结合的数字化解决方案,成功实现商业模式转型。
基于“i-Synergy”智能清洁系统,ICE还会根据全国设备使用数据,为不一样的客户提供定制化订阅解决方案,让客户用到更有性价比的设备。
这套首创的清洁设备订阅模式得到了广泛的市场认可,并在全世界内被推广应用,ICE成功地从传统的设备制造商升级为设备服务商,打开了全新的市场拓展以及业绩增长通道。
转型成效在营收数据上得到了直观的反映。2016年,智能清洁系统2.0落地,当年ICE销售额便比2014年翻了6倍,实现了质的跨越。2019年,ICE已冲至全行业第一的位置;到2020年,尽管大多数企业受到疫情冲击,ICE的营收依然保持较高速度的增长。
ICE是中国装备制造企业应用工业互联网找到新价值的缩影。从设备物联、到远程设备运维、再到应用数据产生商业新模式,ICE破釜沉舟地创新,不仅缔造了一个中小企业成长的励志故事,还推动了整体行业的转型浪潮,改变了行业的发展方向。
对于广大中小制造企业来说,数字化转型既难,也不难,同行伙伴决定你能走快和多远。结伴一家既具备软硬件结合的技术能力,能提供端到端解决方案,同时能深刻理解中小企业需求,与企业共创新模式,一同成长的工业互联网解决方案厂商,至关重要。
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